„Sukces? Zaangażowanie klienta!”. Rozmowa z Rafałem Zdańkowskim, trenerem z Pracowni Psychologicznej ProBono

Rafał  Zdankowski, trener z Pracowni Psychologicznej ProBono
Rafał Zdankowski, trener z Pracowni Psychologicznej ProBono

Rozmowa jest wprowadzeniem do cyklu artykułów dotyczących relacjom klient (inwestor) – wykonawca, zarówno w zakresie wzajemnych oczekiwań, jak również trudności i dobrych praktyk w obsłudze klienta oraz współpracy inwestora z podwykonawcą.

 

Przeprowadził Pan wiele szkoleń poświęconych poprawie komunikacji z klientami. W ostatnich miesiącach uczestnikami treningów byli dekarze zrzeszeni w programie branżowym SUPERDEKARZ. Czy na podstawie rozmów i ćwiczeń z przedstawicielami tej profesji można wysnuć pewne wnioski, uniwersalne dla całej branży budowlanej?

Z opinii uczestników szkoleń – często świetnych, dobrze radzących sobie w branży dekarzy – wynika, że rynek jest zróżnicowany. Jednak nie brakuje uniwersalnych wniosków, które dotyczą wszystkich, którzy chcą skutecznie sprzedawać swoje produkty i usługi. Po pierwsze, należy bacznie obserwować i elastycznie reagować na to, czego oczekują od nas klienci. Ważne również jest to, by dobrze znać zakres swojej oferty, a przede wszystkim uświadomić sobie i klientowi korzyści z niej wynikające. Zdarza się bowiem, że dekarze nie zawsze wykorzystują ten atut.

 

Dzisiejszy inwestor indywidualny ma dostęp do mediów budowlanych i forów internetowych. Staje się często partnerem w rozmowie, a nie tylko “klientem”. Czy zmiana profilu klienta wymusza na wykonawcach inne podejście?  

Rzeczywiście, szeroki dostęp do informacji dostarczanej nam różnymi kanałami sprawia, że jako klienci jesteśmy coraz bardziej doinformowani. Jesteśmy też coraz częściej świadomi tego, na czym nam najbardziej zależy, w momencie wyboru usługi lub towaru. I to trzeba mieć na uwadze. Jednak w przypadku branży dekarskiej często słyszę od uczestników szkoleń, że dużą grupę odbiorców ich usług stanowią  klienci z tzw. „polecenia”, którzy zgłaszają się do dekarza ukierunkowani i zdecydowani. Oni widzieli już lub pozytywnie słyszeli o ich pracy, dlatego postanowili ich zatrudnić. Dla dekarzy to z kolei bodziec, by ich praca była swego rodzaju wizytówką przyciągającą nowych klientów.

 

Podczas szkoleń uczestnicy mają szansę nauczyć się lepiej rozpoznawać różne typy klientów i ich potrzeby. Czy prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta może być dla dekarza “asem w rękawie”?

 

Czy im więcej czasu poświęcimy klientowi, tym większa szansa na zdobycie zlecenia i jego pomyślny przebieg?

W tej kwestii konieczne jest wyważenie i dopasowanie się do typu klienta. Kluczowe jest także rozpoznanie jego motywacji zakupowych i stylu komunikacji, jaki preferuje. Przy czym należy pamiętać, że nie ma uniwersalnej metody dla wszystkich. Każdy z nas jest różny i ma inne oczekiwania. Dlatego nie bójmy się poświęcić klientowi więcej czasu i sprawić, by sam zaangażował się we współpracę na „sto procent”. Sprawmy, by nasz rozmówca czuł się doceniony, a nie zbywany.

 

A co w przypadku, gdy klient wie lepiej?

To typ „klienta – szczegółowca”. Trzeba docenić jego wiedzę i go wysłuchać. Podejść z pewną dozą zrozumienia, z jednoczesnym umiejętnym weryfikowaniem jego wiedzy. Wszystko po to, by doprowadzić do jego zaangażowania. Można też wykorzystać pewne techniki, które omawiamy podczas szkoleń z SUPERDEKARZAMI pt. „Profesjonalne rozmowy handlowe”. Warte podkreślenia jest to, że uczestnicy deklarują potrzebę rozwoju nowych umiejętności, które pozwolą im lepiej przygotować się do rozmowy z klientem i zwiększać swoją przewagę konkurencyjną. Budujący jest fakt, że producenci, jak np. firma Monier Braas, właśnie na podnoszeniu umiejętności komunikacyjnych współpracujących z nią dekarzy, pomaga im w osiąganiu sukcesu na lokalnych rynkach. Korzyści odczuwają przecież także klienci.

 

A gdyby to Pan dziś poszukiwał wykonawcy, jakich cech i zachowań oczekiwałby od “idealnego” dekarza?

Na szkoleniach posługujemy się modelem Trójkąta Satysfakcji Klienta, który w bardzo praktyczny sposób ilustruje to, czego klienci oczekują od usługodawców. Moje oczekiwania jak najbardziej wpisują się w ten model. Zatem gdybym poszukiwał wykonawcy, to zwróciłbym uwagę na dobry kontakt w rozmowie, referencje, dotrzymywanie terminów umów i rzetelne doradztwo. Chciałbym też, żeby wykonywał pracę w taki sposób, jakby robił to dla siebie.

 

Dziękujemy za rozmowę!

 

Redakcja portalu www.superdekarz.pl

Udostępnij ten wpis

Post Comment